2012년 한국 생산성본부 NCSI 결산

자료 제공 : 한국생산성본부(NCSI)

한국생산성본부는 2012년 국내 64개 산업, 288개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 72.8점으로 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승한 것으로 나타났다고 발표했다.

2012년도 NCSI 조사결과의 특징은 두 가지로 요약된다.

첫째, 유로존의 재정위기와 미국의 재정절벽 등에 기인한 글로벌 경기침체가 지속됨에 따라 국내경기도 불안정한 모습을 보이는 대외적 악조건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인하였다는 점

둘째, 경기불황이 장기화됨에 따라 산업 전반에서 제품과 서비스에 대한 고객들의 가격에 대한 민감도가 NCSI에 영향을 미치는 정도가 어느 때보다도 높아졌다는 점이다.

결국 2012년은 경기불황이라는 악재가 기업들의 고객만족도 향방에 상당한 영향을 미치는 요인으로 작용했던 것으로 보인다. 그러나 경기불황은 기업수준에서 컨트롤할 수 없으며 언제든 발생할 수 있는 외부요인이라는 점을 생각한다면 그것을 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제일 것이다.

앞서 언급했던 병원서비스 산업의 경우 다수의 기업들은 고객중심경영을 기업운영의 핵심가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다는 점을 주지할 필요가 있다.

NCSI란?

국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)는 국내 혹은 해외에서 생산되어, 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표로 국내뿐만 아니라 해외에서 생산, 판매활동을 하는 외국기업의 제품과 서비스를 측정대상에 포함시키고 있어 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있으며, 또한 공공기관과 민간기업에 의해서 제공되는 서비스 만족도도 비교·평가 할 수 있다.

* 자료 제공 : 한국생산성본부(NCSI)

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