민원 분석해 재발방지…직원 포상도

현대카드는 매년 정기적으로 시에스매니저 양성 프로그램을 통해 고객의 만족도를 높이고 있다. 시에스매니저 양성 프로그램에 참여한 현대카드 직원들이 다양한 퍼포먼스를 연습하고 있다. 현대카드 제공

[고객가치 경영] 카드사

과열 경쟁 양상을 빚고 있는 카드업계에서도 더 나은 고객 서비스를 위한 가치 경영은 필수적인 과제로 꼽힌다.

비씨카드는 고객상담센터나 영업점, 홈페이지 등으로 접수되는 고객 민원을 가장 중요한 데이터베이스로 삼고 있다. 지난해부터 격주로 임원이 참여하는 회의에서 고객 민원을 유형별로 분석해, 월 10여건의 개선 과제를 선정하는 작업을 벌이고 있다. 이 과정을 통해 지난해엔 △포인트 소액결제 확대 방안을 마련했고, △이용대금 명세서 미수령 고객의 특별관리 프로세스와 △SMS 서비스 수수료 및 청구 프로세스를 개선했다. 또 매년 전직원의 고객만족 경영활동에 대한 관심도를 높이기 위해 고객 만족 경진대회도 개최하고 있다.

업계 1위사인 신한카드는 분기별로 하루씩 ‘고객만족의 날’을 정해 전 직원의 고객만족 마인드를 높이고 있고, 고객만족 신문고 제도를 통해 고객의 만족도를 높이기 위한 직원들의 아이디어를 제안받고 있다. 또 고객만족 아카데미를 통해 체계적인 고객만족 교육을 진행하고 있다. 이밖에 정기적으로 부서별로 고객만족 평가를 실시해 성적이 우수한 부서나 직원에겐 별도의 포상제도를 운영하고 있다.

삼성카드는 2006년 10월 카드업계 최초로 공정거래위원회의 소비자불만 자율관리프로그램(CCMS) 인증을 획득했다. 이 프로그램은 고객불만 요소를 사전 제거하고, 부득이하게 발생한 고객불만은 신속하고 적극적으로 대응하는 체계를 의미한다. 구체적으로 이 회사에선 고객으로 이뤄진 ‘고객만족 패널’을 통해 이들이 직접 삼성카드 상품과 서비스를 모니터하고, 그 결과를 바탕으로 삼성카드에 요구사항을 전달하는 제도를 운영하고 있다.

롯데카드는 콜센터의 역할이 확대됨에 따라 콜센터 상담원 교육에 정성을 기울이고 있다. 고객 중심의 상담이 될 수 있도록 상담직원들의 고객응대 기술을 표준화하고 있으며, 다양한 채널을 통해 접수된 고객 불편사례는 상담직원과 책임자 간에 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 해결되도록 하기 위한 ‘고객의 소리 제도’를 운영하고 있다.

현대카드는 제품과 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로그램인 ‘전사적 고객경험품질관리 제도(CCT 모듈)’를 시행하고 있다. 단순 고객 설문조사를 넘어 최종 고객은 물론 서비스 제공자와 전달자를 포함해 다양한 주체의 입장에서 고객만족 서비스의 질을 종합적으로 평가하고 있다.

김경락 기자 [e-mail]