열린 귀·빠른 발…‘현장 경영’ 기본

윤용로 기업은행장이 지난 10일 경기도 양주시 북부상공회의소 회의실에서 중소기업인들과 대화하는 시간을 갖고 있다. 기업은행 제공

[고객가치 경영] 윤용로 기업은행장

윤용로 기업은행장은 직접 발로 뛰며 고객가치 경영을 구현한다. 지난해 12월 취임 이후 전국 각지를 돌며 중소기업 경영인들을 만나고 있다. 지난달 경기도 광주를 시작으로 이달 들어서만 경기도 양주와 충남 아산, 전북 전주 세 곳을 돌았다. 그가 현장을 찾는 이유는 영세 중소기업의 실질적인 고충을 들어봐야 더 나은 고객 서비스를 할 수 있다는 생각에서다.

윤 행장이 진행하는 현장 간담회엔 일단 참석 대상에 제한이 없다. 오히려 기업은행의 문턱을 넘기 힘든 영세 기업인들이 더 많이 찾고 있다. 간담회 장소도 격식을 갖추기보다는 편하게 대화를 나눌 수 있는 공단 회의실에서 주로 열린다. 정해진 시간을 훌쩍 넘길 정도로 대화 열기가 뜨겁다. 우량 고객이나 공략 대상 고객으로 참석자들을 한정해 서울과 부산 같은 대도시의 대형 호텔 연회장에서 단합대회 형식으로 진행되던 과거의 행장 간담회와는 여로모로 다르다.

기업은행 관계자는 “몇 차례 (간담회가) 반복되면서 간담회 분위기가 매우 편안하고 자연스러워졌다”고 말했다.

지난 15일 충남 아산에서 열린 간담회에선 기업은행의 충남본부를 옮겨달라는 말이 나왔다. 충남 북부 권역을 맡고 있는 지역본부가 대전에 있어 불편하다는 민원이었다. 기업인들은 ‘대전+충주’ 권역보다 ‘아산+인주’ 권역이 훨씬 크다고 주장했다.

쓴소리도 많이 나온다. 한 기업인은 “기업 재무 상황이 괜찮을 땐 대출금리를 높게 받아가도 불만을 제기하지 않을 테니, 혹시라도 일시적으로 재무 곤란을 겪을 땐 너무 야박하게 대하지 말아 달라”고 말했다. ‘비 올 때 우산 뺏기’식 경영을 기업은행만이라도 하지 말아 달라는 요청이었다.

이렇게 현장에서 들은 중소기업인들의 고충은 윤 행장의 노트에 빼곡히 적혀 있다. 윤 행장은 “다른 곳에서 들을 수 없는 생생한 이야기를 현장 간담회에서는 여과 없이 들을 수 있다”며 “이를 바탕으로 중소기업인들에게 더 높은 만족을 줄 수 있는 상품과 서비스를 개발하겠다”고 말했다.

김경락 기자