기내식 궁중정찬 등 특화서비스 ‘풍성’

아시아나항공은 소믈리에 승무원이 고객 취향에 맞는 고품질 와인을 선별해 이를 기내서비스에 추가하고, 일등석의 경우 도임·라쿠치나·딘타이핑과 같은 외식전문업체와의 제휴를 통해 기내식 메뉴를 도입함으로써 한단계 업그레이드 된 고객서비스를 실시하고 있다. 아시아나항공 제공

[고객가치경영] 아시아나항공

아시아나항공은 차별화된 맞춤 서비스로 고객가치 경영을 실현한다. 이미 2000년 10월 인터넷으로 고객이 직접 좌석을 사전에 선택할 수 있는 ‘사이버 체크인 시스템’(Cyber Check-In System)을 세계 최초로 개발해 관심을 집중시킨 바 있는 아시아나항공은 해를 거듭할수록 다양하고 전문화된 서비스를 선보였다.

세련된 기내 분위기와 일등석 기내식 궁중 정찬, 이코노미석 쌈밥 등과 더불어 플라잉 매직 서비스, 기내 체조 서비스, 기내 패션쇼 서비스, 차밍 서비스는 아시아나항공의 독창적인 고객 서비스로 평가받는다. 아시아나항공은 특화 서비스가 알려지면서 기내 서비스 우수 항공사에 수여하는 머큐리상의 단골 수상자가 됐다.

?아시아나항공은 지난 2월에도 장시간 비행 뒤에도 깔끔한 모습과 쾌적한 분위기를 유지할 수 있도록, 전문교육을 받은 승무원이 기내에서 메이크업과 보습마스크 서비스를 해주는 ‘마스크 팩’ 서비스로 머큐리상 대상을 수상하기도 했다.

아시아나항공은 고객과의 쌍방향 소통에도 관심을 기울이고 있다. 전화·전자우편 등을 통해 접수된 고객 의견을 검토해 답변을 해주는 것은 물론, 실효성·타당성을 갖춘 의견은 바로 서비스에 반영한다. 직접 상용 고객을 초대해 서비스 현장을 보여주고 개선 의견을 듣는 ‘고객방문의 날’ 행사도 그 가운데 하나다.

고객이 소중히 여기는 가치를 경영이념의 한축으로 해 주요 서비스로 제공하기도 한다. 아시아나는 2006년부터 친환경 농법으로 재배하고 맛과 품질을 인정받은 유시시(UCC)커피를 국내선·국제선·공항라운지에서 제공하고 있다. 일반 커피보다 30% 가량 높은 생산원가때문에 커피를 대량 소비하는 항공사들로서는 선택하기 어려웠지만 ‘친환경’이라는 가치를 승객에게 제공할 수 있는 주요 서비스로 인식했기에 가능했다. 이재명 기자