소비자도 미처 모른 욕구 창출 ‘상상 마케팅’

아모레퍼시픽이 지난해 대학생마케팅 공모전 수상자들에게 시상을 하고 있다. 아모레퍼시픽 제공

[고객가치경영] 화장품

화장품업체들은 소비자들에게 내재해 있었지만 소비자 스스로 미처 알아채지 못했던 욕구를 끌어내 새로운 가치로 제공하는 데 앞장서고 있다.

엘지생활건강은 ‘소비자 마케팅 회사’로의 정체성 변신을 선포했다. 이는 소비자가 원하는 것이 무엇인지를 알아내는 것을 넘어, 소비자도 미처 생각하지 못했던 수요를 창출하는 창의적인 제품을 만들겠다는 고객 중심 패러다임으로의 전환을 뜻한다. 이에 맞춰 조직개편에 들어가 대학생 마케팅 세미나를 통해 젊은 마케터들을 과감하게 채용하고, 브랜드 매니저의 권한을 대폭 강화했다. 연구개발(R&D) 조직도 고객을 중심으로 재편했다. 시앤디(C&D·Connect&Develop)팀을 신설해 자체 연구개발이 비효율적일 경우 학계 등 외부 네트워크에서 기술을 조달해 빠르게 제품화할 수 있는 체제를 갖추었다. 고객들의 목소리를 제품에 반영하는 활동도 활발하다. 지난해 최고의 히트 선블록이었던 ‘이자녹스 선밤’과 천연 주방세제 ‘세이프 발아현미’는 개발 초기부터 고객들이 직접 참여한 제품이다.

아모레퍼시픽도 제품 개발·관리에 프로슈머를 적극 활용하고 있다. 대표적으로 설록차 애호 소비자 46명으로 구성된 녹차 프로슈머를 활용한 녹차 안전관리 체험 프로그램을 운영하고 있다. 녹차 프로슈머들은 설록차 사업장에서 녹차 제조과정과 녹차 성분 검사과정을 견학하고, 제주 설록다원에서 녹차 채엽과정을 체험하는 등 녹차의 안전한 제조과정을 점검한다. 이뿐 아니라 녹차와 다류에 대한 품평, 국내외 녹차 관련 소비자 욕구와 동향 전달, 차문화 활성화를 위한 아이디어 제안 등도 하고 있다. 또 중국·일본 통신원 프로슈머를 통해 중국과 일본 현지의 소비문화 정보와 소비자 특성, 화장품 트렌드 등을 파악하고 있다. 윤영미 기자