신속 대응반·100% 보증제…‘먹거리 불신 없애기’

씨제이제일제당이 행복한 콩두부 판매 1주년을 맞아 상품개발에 적극적으로 의견을 개진한 고객들을 초청해 파티를 열고 있다. 씨제이제일제당 제공

[고객가치경영] 식품

잇따른 이물질 검출 사태로 먹을거리에 대한 소비자의 불신이 커지고 국민 건강에 대한 기업의 사회적 책임이 어느 때보다 강조되고 있다. 국내 식품업체들은 다양한 고객가치 경영 활동 가운데 식품 안전성 확보를 핵심과제로 삼고 관련 제도와 시스템 마련에 노력을 기울이고 있다.

씨제이제일제당은 고객의 권리를 존중하고 고객이 행복한 삶을 영위할 수 있도록 지원하겠다는 취지로 고객지원실을 ‘고객행복센터’로 바꾸었다. 고객행복센터는 고객의 욕구를 분석하고 더 많은 서비스를 제공하기 위한 개선사항을 내놓는 핵심서비스 부서다. 웹2.0 시대에 맞춰 오프라인에 한정되었던 고객만족 활동을 온라인으로 확장했다. 7개 권역에 100여명의 ‘고객 신속대응반’을 구축해 소비자 민원 접수 후 3시간 안에 신속히 방문해 상담하는 등 소비자 불만 해결에도 적극 나서고 있다. 또 매달 대표이사가 주관하는 ‘씨제이식품안전커미티’에 각 사업부문 경영책임자와 식품안전 실무진이 함께 참여해 식품안전에 대한 실질적인 협의와 의사 결정을 하고 있다.

남양유업은 업계 최초로 ‘100% 품질 보증제’와 유전자조작농산물(지엠오) 3중 관리 시스템으로 고객가치를 증대시키고 있다. 말 못하는 아기들이 먹는 식품에 대한 소비자 요구사항의 핵심이 안전이라는 판단 아래 의약품 기준인 지엠피(GMP) 수준의 유아식 제조시설을 갖추었다. 캔과 스푼까지 멸균처리하는 공정을 추가했고, 무인자동화시스템으로 외부 환경과 완전 격리해 오염 원인을 없앴다. 이런 시스템은 사카자키균이나 이물질 등이 검출될 경우 100% 보상하겠다는 ‘100% 품질 보증제’를 가능하게 하고 있다. 또 지엠오 분석이 가능한 국가공인 연구기관을 갖추고 철저히 사전검사를 해 지엠오 불검출일 때만 제품을 출고하는 3중 관리 시스템을 운영하고 있다.

한국야쿠르트는 주부 모니터, 온라인 모니터, 고객리서치 같은 다양한 고객 의견 반영 제도를 통해 상품가치의 극대화를 꾀함으로써, 고객가치를 최우선으로 하는 기업상을 만들어가고 있다. 지난해 도입한 소비자불만 자율관리 프로그램(시시엠에스·CCMS)도 고객가치 위주의 경영 패러다임을 확고히 했다. 시시엠에스는 임직원들에게 소비자 관련 업무의 처리에 있어 명확한 행동기준을 제시해주고, 소비자들에게도 소비자 불만을 적극적으로 처리하려는 기업의 의지를 전달해 큰 경쟁력이 되고 있다. 이런 노력에 힘입어 지난해에는 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도 평가에서 10년 연속 1위에 선정됐다.

최근 ‘고객안심 최우선 경영’을 선포한 동원에프앤비(F&B)는 올해 품질 관련 분야에 58억원을 추가 투자해 최첨단 금속검출기 7대와 엑스선 검출기 24대 등 총 31대의 이물질 검출기를 추가 설치하는 등 2010년까지 품질 관련 부문에 총 150억원을 투자할 계획이다. 또 ‘품질 클레임 제로(0) 도전’이라는 목표 아래 매달 품질의 날을 운영해 품질교육 강화를 위한 품질혁신 사례를 발표하기로 했다. 특히 고객 클레임 발생 요소를 제거하고 클레임 발생 때 신속한 처리를 위해 최고경영자 직속 기구로 ‘피큐엠(PQM·Perfect Quality Management) 추진본부’를 신설하는 한편, 고객 관점의 품질평가를 통한 고객가치 극대화를 위해 ‘고객의 눈’(고객 품질평가단) 제도를 운영할 예정이다. 윤영미 기자 [e-mail]