품질은 최고인데 제품이 안 팔린다?

오랄비 전동칫솔

■ 브랜드 이야기

“우리 회사 제품의 품질은 경쟁사의 것보다 훨씬 좋은데 왜 안 팔리는지 모르겠어요.” 종종 이런 말을 듣게 되는데, 이게 사실이라면 얼마나 답답한 노릇인가! 예를 들어, 김치냉장고를 보자. 삼성이나 LG가 만도라는 중견 회사보다 정말 기술력이 떨어져 김치냉장고를 더 못 파는 것일까? 기술력보다는 품질 때문이다. 아니, 품질이 제일 좋다는데 이게 무슨 말인가! 다른 종류의 품질 때문이다. 품질에는 2가지 종류가 있다. 하나는 제품 그 자체의 실제 품질이고, 또 다른 하나는 소비자가 그 제품에 대해 느끼는 품질이다.

둘 중에 어느 것이 더 중요할까? 소비자가 느끼는 품질이 훨씬 더 중요하다. 제아무리 최고의 품질을 지닌 제품을 내놓아도 소비자가 그렇게 느끼지 못하면 아무 소용이 없다. 이런 이유 때문에 좋은 품질을 지닌 제품을 시장에 내놓는 것은 기본이고, 소비자가 그 회사 혹은 브랜드의 제품을 볼 때, “참, 좋다”라고 느낄 수 있게 하는 작업이 필요하다.

그럼 어떻게 소비자가 느끼는 품질 수준을 올릴 수 있는가? 해당 제품이나 서비스에 따라 다양한 방법이 있는데, 몇 가지 사례를 보자.

- 어떻게 하면 우리가 파는 빵 품질 수준을 올릴 수 있을까?

CJ에서 운영하는 뚜레쥬르는 ‘갓 구운 빵’이라는 브랜드 컨셉트를 가지고 있다. 방금 구었으니 얼마나 맛이 있을까!

- 어떻게 하면 신발이 편하다고 느끼게 할 수 있을까?

SAS라는 외국 신발 브랜드는 ‘간호사가 신는 신발’이라고 주장한다. 하루 종일 서 있는 간호사들이 신는 신발이니 얼마나 편하겠는가!

- 어떤 칫솔이 좋다고 소비자는 느낄까?

오랄비는 ‘대한치과협회가 추천하는 칫솔’이란 브랜드 컨셉트를 가지고 있다. 치과의사가 쓴다니 정말 좋은 칫솔이 아니겠는가!

뚜레쥬르, SAS, 오랄비 등은 R&D연구소에서 평가하는 품질 수준뿐만 아니라 소비자가 느끼는 품질 수준을 끌어올리는 데 성공한 브랜드다. 즉, 각 브랜드가 내놓은 좋은 품질의 제품을 타 브랜드와 차별화를 꾀하면서, 이를 쉽게 소비자에게 전달할 수 있는 방법을 연구하여 소비자가 느끼는 품질 수준을 한 단계 끌어올린 것이다.

좋은 품질을 지닌 제품을 시장에 내놓는 것만으로는 충분치 않다. 소비자가 느끼는 품질을 높일 수 있는 방법을 찾아야 한다. 그렇지 않으면 최고의 품질을 지닌 제품이, 팔리지 않은 제품으로 전락하는, 말도 안 되는 상황이 벌어질 수 있다.

이종진/ 브랜드퍼블릭 대표 brandcareer.com

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