은행원들, 친절한 이유 있었네

민원제기 3번이면 인사 불이익

신한은행 모 영업점 A대리는 최근 고객만족센터실장 명의의 `경고장'을 받고 정신이 번쩍 들었다.

에둘러 표현했지만 "고객불만 사례가 접수됐으니 개인신상에 불이익을 당하기 전에 고객 응대에 좀 더 신경을 쓰라"는 내용이 담겨있었다.

며칠 전 한 고객이 전화를 걸어와 "최근 대출금리가 올라갔는데 대출받을 당시 변동금리에 대한 설명을 들은 바 없다"며 다짜고짜 화부터 내 저도 모르게 음성을 함께 높인 게 화근이 됐다.

이 고객이 은행 홈페이지를 통해 민원을 제기한 것이다.

25일 금융권에 따르면 신한은행은 `고객의 소리 쓰리(3) 스텝(step)' 프로그램을 운영 중이다. 민원이 제기되면 해당 직원에게 단계별로 `레드카드'를 보내 경각심을 일깨워 주는 프로그램이다.

첫번째 민원 발생시에는 고객만족센터실장 명의로 된 경고장과 함께 고객 응대 방법이 담긴 안내책자를 해당 직원에 보내고 두번째는 영업본부장, 세번째는 부행장 명의로 된 경고장이 나간다.

한 직원이 세번 이상 경고장을 받게 되면 승진이나 이동, 연수 등에서 인사상 불이익을 받는다.

반대로 고객들로부터 `친철하다'는 칭찬을 세번 이상 받으면 좋은 점수를 받는다.

이같은 제도에 대해 직원들 사이에선 "주위에서 경고장을 받는 것을 보면 심리적으로 위축된다" 또는 "더 분발하게 된다" 등의 엇갈린 반응이 나오고 있다.

신한은행은 최근 금융감독원으로부터 올해 상반기 민원처리 최우수 은행으로 선정됐다.

다른 시중은행들도 `고객만족 경영'을 기치로 내걸고 고객들의 불만의 목소리를 줄이기 위해 안간힘을 쓰고 있다.

우리은행은 `고객케어 24' 프로그램을 시행 중이다. 고객민원이 발생하면 영업점장 주관으로 24시간 안에 문제가 해결되도록 한 시스템이다.

또 민원인이 교통비나 시간 등의 피해를 입었다면 30만원 한도 내에서 지점장 권한으로 보상해줄 수 있다. 우리은행측은 24시간내 민원 해결률이 95%에 이른다고 말했다.

국민은행도 각 영업점에 지점장 사진과 연락처 등을 게시해 고객의 불만이 있을 경우 직접 연락하도록 했으며 민원 발생 종류와 빈도 등을 업적평가에 반영하고 있다.

조재영 기자 [e-mail] (서울=연합뉴스)