삼성 AS, 스마트폰에선 ‘스마트’ 안하네

MS 윈도모바일폰 운영체제 업그레이드 실태 (※ 클릭하시면 더 크게 보실 수 있습니다)

운영체제 업그레이드 지연
옴니아 고객들 불만 쏟아내

애플은 새 기능 꾸준히 제공
“비용 아닌 가치창출 인식을”

삼성전자 스마트폰 구매자들이 사후서비스(AS)에 대한 불만을 쏟아내고 있다. 삼성이 아이폰에 맞서 ‘사후서비스의 장점’을 내세우며 옴니아1·2를 팔았는데, 현실은 거꾸로이기 때문이다. 옴니아의 운영체제인 마이크로소프트(MS)의 윈도모바일은 지난해말 6.5버전이 나왔지만, 지난 2월에야 에스케이텔레콤(SKT)을 통해 판매된 티옴니아2만 6.1에서 6.5로 업그레이드가 됐다. 케이티(KT)를 통해 공급된 윈도모바일6.1 기반의 쇼옴니아 구매자들도 업그레이드를 요구하고 있지만, 기약없이 미뤄지고 있다. 옴니아1은 아예 업그레이드 대상도 아니다.

이석채 케이티 회장도 지난 22일 강연회에서 쇼옴니아 업그레이드가 미뤄지고 삼성이 케이티 모델에만 ‘옴니아’ 이름을 뺀 것을 두고 “아버지를 아버지라 부르지 못하는 홍길동 신세”라며 삼성에 불만을 표시한 바 있다. 이런 가운데 삼성은 올해 스마트폰시장에서 안드로이드폰에 주력하기로 했다. 옴니아 구매자들은 졸지에 ‘낙동강 오리알’ 신세가 됐다.

스마트폰, 개인용컴퓨터(PC), 전자사전 등 디지털 기기에서 소프트웨어 업그레이드가 중요한 경쟁요소로 떠오르고 있다. 기존 전자제품의 애프터서비스가 부품 교환·수리 등 하드웨어를 고쳐서 정상 작동시키는 게 목표였다면, 디지털 기기는 소프트웨어 업그레이드를 통해 구매 시점에 없던 가치를 제공하는 것으로 사후서비스의 개념이 바뀌고 있다.

AS강자 삼성, 스마트폰서 체면 구겼네

이런 바뀐 사후서비스 개념에 충실해 성공을 거두고 있는 기업이 애플이다. 지속적인 업그레이드를 통해 구매자들을 열광시킨다. 애플은 2007년 아이폰 출시 1년 뒤 앱스토어를 열었다. 아이폰 구매자들은 구매 당시에 기대하지 않은 다양한 기능을 내려받아 쓰게 됐다. 이들은 지난해 애플이 아이폰 운영체제3.0을 발표하자마자 동시에 업그레이드를 했다. 이달 초 애플이 멀티태스킹이 가능하다고 소개한 아이폰 운영체제4.0에 대한 기대도 높다. 애플이 아이튠스를 통해 4.0 다운로드를 실시하면, 아이폰 이용자들은 바로 이를 사용할 수 있다.

김진형 카이스트 교수(소프트웨어학)는 “제품 성능을 개선하려면 자동차는 리콜을 해야 하지만 네트워크에 연결된 소프트웨어는 패치를 통해 가능하다”며 “디지털 기기에서 업그레이드로 새 가치를 제공하게 된 것은 제품이 인터넷과 연결된 덕택”이라고 말했다. 제조업체에게 리콜은 제품 결함과 신뢰 추락의 동의어였지만 디지털 기기는 업그레이드를 통해서 제품 성능을 개선하고 문제점을 해결할 수 있다.

업그레이드에 대한 소비자의 요구는 매우 높다. 인터넷 연결이 편하지 않은 카메라도 업그레이드에 눈을 떴다. 캐논코리아 쪽은 “이오에스(EOS) 5디 마크Ⅱ의 펌웨어 업그레이드를 통해 화질과 조작법을 개선한 결과 사용자 반응이 매우 좋다”며 “지속적으로 업그레이드를 실시할 계획”이라고 밝혔다. 박천호 삼성전자 홍보부장은 “티옴니아 50만 사용자 중 20만명이 업그레이드를 받는 등 이용자의 호응을 확인하고 있다”며 “삼성도 업그레이드의 중요성을 절감해 이를 강화할 계획”이라고 말했다.

익명을 요구한 경제연구소의 한 연구원은 “애플이 단말기와 연결된 서비스를 제공하며 소비자의 이용행태와 요구를 학습해온 것과 달리 국내 업체는 이런 경험을 축적하지 못했다”며 “국내 업체들은 업그레이드를 가치 창출의 수단으로 보기보다 비용으로 여기고 접근해왔다”고 지적했다.

구본권 기자 [e-mail]