‘초보 트위터리안’ 맥도널드, 고객 역습에 무릎

‘홍보용 해시태그’ 소비자가 점령
고용기준 등 문제삼자 없던 일로

세계적인 패스트푸드 체인 맥도널드가 의욕적으로 시작한 소셜네트워크서비스(SNS) 마케팅이 맥도널드에 불만을 가진 사람들에게 ‘점령’되는 ‘역습’을 당했다.

맥도널드는 지난 18일 트위터에 해시태그(#)를 사용하는 새로운 캠페인을 시작했다. 해시태그란 ‘#’ 부호 뒤에 특정 주제의 단어를 넣음으로써 그 주제에 대한 글이라는 것을 표현하는 트위터 고유의 기능이다. 검색을 편하게 하기 위해 도입됐으나 특정 주제에 대한 관심과 지지를 나타내는 용도로도 쓰인다. 맥도널드는 사용자들에게 ‘맥도널드 이야기’(#McDStories)라는 해시태그를 이용해 맥도널드에 대한 좋은 이야기들을 올려주기를 부탁했다.

하지만 이 해시태그는 곧 맥도널드를 싫어하는 사람들에게 점령됐다. 이들은 이 해시태그를 이용해 맥도널드 음식에서 나온 불순물과 맥도널드의 동물취급방식의 문제, 고용기준 문제 등을 공격하기 시작했다. 장난기에 가득찬 트위트도 가득 올라왔다. @KoolJeffrey라는 사용자는 “맥도널드 음식을 먹으면 냄새가 지독한 방귀를 뀐다”는 글을 올렸고, 이 트위트는 지금도 이 해시태그의 인기글로 올라와 있다.

뒤늦게 사태를 깨달은 맥도널드는 결국 23일 이 캠페인을 취소했다. 맥도널드 미국 본사의 소셜미디어 디렉터인 릭 와이온은 “이 해시태그는 우리 회사가 원하는 방식대로 작동하지 않았다”며 “이번 경험으로 많은 것을 배웠다”고 말했다. 하지만 회사가 캠페인을 취소한 뒤에도 이 해시태그에는 맥도널드에 대한 다양한 글들이 계속 올라오고 있다.

지난해 또다른 패스트푸드 체인인 웬디스나 오스트레일리아 항공사 콴타스도 비슷한 사례를 겪는 등 소셜마케팅의 ‘역습’은 이제 흔한 일이 되고 있다. 소셜미디어 모니터링 회사인 소셜360의 패디 헤리지 최고운영자(COO)는 “소셜미디어 사용자들은 회사의 마케팅 계획대로 반응하지 않는다”며 “특히 부정적인 문제를 가진 브랜드는 그들이 소셜마케팅을 하려고 할 때 그 문제들이 자신의 면전에 내던져지는 것을 감수해야 한다”고 말했다.

이형섭 기자 [e-mail]