여러분 ‘주주·독자센터부‘ 문을 두드리세요

[제2창간] 작은 지적이라도 크게 듣겠습니다

“한겨레신문의 모든 주주들은 결코 돈이 남아돌아 투자한 것이 아니요, 신문다운 신문, 진실로 국민대중의 입장을 대변하는 참된 신문을 갈망한 나머지 없는 호주머니 돈을 털어 투자한 어려운 시민층이므로….”

“가족 주주 우편물 하나로”
제안에 연 수백만원 아껴

1988년 5월15일 감격의 <한겨레> 창간호에 실린 창간사의 한 구절입니다. 불가능하다던 새 신문 <한겨레>는 6만여 주주님들의 그런 희망이 모여 탄생했습니다. 그리고 당시 주주로 참여는 못하였지만 <한겨레>를 변함없이 애독해주신 수십만 독자님들의 사랑을 먹고 자라났습니다. 한겨레가 어려운 미디어환경 아래서도 꿋꿋이 제 목소리를 내며 세상을 바꾸는 일에 매진할 수 있는 이유도 주주·독자님들의 믿음과 관심 때문입니다.

한겨레는 지난해 창간 17돌을 맞아 ‘제2창간’을 선언하면서 지면을 혁신하고 새로운 주주 모시기, 독자 늘리기 캠페인을 벌이기 시작했습니다. 전국을 돌며 주주·독자님들과 직접 만나 애정 어린 충고의 말씀을 들으며 ‘주주·독자께 더 가까이’ 다가가려 애썼습니다. 많은 분들에게서 “진작 했어야 할 일을 이제야 하느냐”는 질책을 듣기도 했습니다.

그래서 올 1월 ‘주주독자센터부’를 만들었습니다. 제2창간 운동을 벌이는 동안 ‘반짝’ 정성을 기울이는 척하는 것이 아니라, 지금보다 더 크게 귀를 열고 독자·주주님의 소중한 말씀을 듣기 위해서입니다.

최근에는 이런 일이 있었습니다. 본사가 주주와 독자께 보내는 우편물에 ‘○○○님 귀하’라고 잘못 적었습니다. 서울 양천구에 사시는 이강윤 주주께서 “‘님’과 ‘귀하’를 함께 쓰는 것은 잘못된 표현이라고 여러 차례 지적을 했는데도 고쳐지지 않는다”고 알려주셨고, 본사는 전 사원 전자우편을 통해 다시는 이런 잘못을 반복하지 않도록 공지했습니다. 이 주주님은 “한겨레는 주주·독자들의 말에 귀 기울여야 할 뿐 아니라, 그들의 소중한 의견에 대해 친절한 답변은 물론이고 어떻게 처리되었는지 알려주는 세심함도 필요하다”며 “주주·독자들의 의견이나 제안이 회사 발전에 도움이 될 것”이라고 강조하셨습니다.

주주·독자 웹진 창간
‘가족 네트워크’ 구상

또 ‘가족 주주’ 여러 명에게 일일이 우편물을 보내면 낭비 아니냐고 지적해 주셔서, 기술적인 어려움이 있긴 하지만 바로잡기로 했습니다. 1년 기준으로 치면 수백만원의 비용을 아끼게 된 거죠.

주주독자센터부는 올해 두 가지 목표를 세우고 업무를 추진해 나갈 계획입니다.

우선, 주주·독자님들의 다양한 목소리가 막힘없이 한겨레신문사 전 부문에 신속하게 전달되도록 처리한 뒤, 개선 결과를 최대한 빨리 알려 드리는 체계를 확립할 것입니다.

기사나 칼럼, 논설 등과 관련된 의견이나 제안은 ‘홍세화 시민편집인’, 혹은 편집국 관련 팀으로 전달해 답변은 물론 지면 제작에 반영하도록 하고, 경영과 관련된 일은 마찬가지로 업무 개선 절차를 밟도록 하겠습니다. 또 임직원들의 고객응대 예절 캠페인, 친절봉사상 제정, 고객만족조사 등도 점진적으로 추진해 나갈 것입니다. 부끄럽지만 일반 기업체에 비해 고객 중심 서비스가 많이 부족했던 것이 사실입니다. 그러다 보니 본의 아니게 본사에 이러저러한 계기로 연락주신 분들께 짜증을 안겨드린 경우도 많았던 점도 솔직히 인정합니다.

둘째, 한겨레 구성원들과 주주·독자님 간의 상시적인 소통 통로를 마련하겠습니다. ‘주주·독자웹진’을 상반기 중 창간해 제2창간 운동을 이어가고 한겨레 가족 간의 네트워크를 형성하려 합니다. 안타깝게도 소식이 끊긴 주주님을 찾고 변경된 연락처를 꼼꼼히 챙기는 일과, 회사의 이모저모를 그때그때 알리고 주주·독자님이 직접 참여하는 주주독자 소식지를 새롭게 단장해 선보이는 등 주주·독자님께 감사의 표시로 다양한 고객 서비스 프로그램을 개발해 나갈 것입니다.

귀한 의견들 막힘없이 소통되게 하겠습니다

<한겨레>에 끝없는 애정과 믿음을 주신 주주님과 독자님께 한겨레 임직원들이 할 도리는 ‘세상을 보는 정직한 눈’ 한겨레를 성실하게 만드는 것이라고 봅니다. 그러나 그에 못지않게 주주·독자님의 따끔한 질책과 충고에 귀 기울이고 열린 자세를 실천하는 노력 또한 갖춰야 할 도리라고 생각합니다.

한번에 하나씩 해 나가겠습니다. 빨리 변하지 않는다고 답답해하지 마시고 조금만 더 믿고 지켜봐 주십시오. 그리고 좋은 의견, 충고와 격려의 말씀 기대합니다.

이동구/사장실 주주독자센터부 [e-mail]