[하니바람] 1566-9595 행복한 전화 지금 거세요

구독신청부터 절독선언까지 하루 2000통
애정 가득한 꾸중에 “독자님 감사합니다”

임은실 리포터가 1일 체험한 고객상담실

“정성을 다하겠습니다.” 반가운 인사로 시작되는 이곳은 한겨레신문 고객 상담실입니다. 오늘 하루 체험하기 위해 온 독자라고 꾸벅 인사라도 하고 싶었지만, 쉴새없이 울리는 전화에 그 틈을 찾기란 쉽지 않습니다. 1566-9595!

하루 2000통 이상, 한겨레와 고객이 연결되는 이곳의 하루는 오전 7시에 시작됩니다. 체험을 위한 속성 교육이 끝난 후, 이제 상담원의 탈(?)을 잠시 빌려 쓰고 독자들의 전화를 받아볼 차례입니다. 따르릉~!! “구독 신청하려구요”, “신문은 왜 안오는 거죠?”, “신문 끊겠습니다”, “아니 오늘 기사는 왜 이 모양입니까?” 이런저런 질문과 호통에 혼이 쏙 빠집니다. 순간 12명의 ‘선배’ 상담원들 목소리에 담긴 여유가 부럽습니다. 일반회사 상담원들처럼 목소리를 높이지 않아, 오히려 투박하게 느껴지기도 하지만 “정성을 다하겠습니다”라는 인사말에는 가식이 아닌 ‘진심’이 묻어 나옵니다.

“우리 독자분들, 한겨레에 대한 애정은 알아줘야 해요. 구독료 지로 용지는 각 지국에서 취급하거든요. 그 지국들이 한겨레만 배달하는 건 아니라서, 간혹 지로에 다른 신문 이름이 함께 인쇄되는 경우가 있어요. 그러면 구독료 못 내겠다고 하세요. 꼭 한겨레에 내야 한다고요. 하물며 비오는 날, 다른 신문사 마크가 찍힌 비닐 봉투에 한겨레를 넣어드리는 것도 싫어하시는걸요.” 독자들의 이유있는 까다로움을 이해하는 표정에 따스함이 번집니다.

하루 동안 상담원 체험을 한 임은실 리포터.

고객 상담실이 전화를 기다리기만 하는 것은 아닙니다. 전화로나마 직접 독자를 찾아가는 〈해피콜〉 서비스가 있거든요. 독자님들이 신문을 구독하시면서 혹시 불편을 겪고 계시지는 않는지 전화로 확인한답니다. 하지만 한겨레 어려울텐데 전화비라도 아껴야 한다며 얼른 끊자고 하시며, 오히려 한겨레 걱정을 해주시는 통에 이름 그대로 ‘행복의 전화’가 되어 버립니다.

물론 고객들의 불만과 민원이 접수되는 곳이기에 항상 기분 좋은 일만 있는 것은 아닙니다. 한겨레를 대표하여 독자와 연결된 유일한 소통 창구인만큼, 다른 한겨레 사원들을 대신하여 꾸중을 받기도 하죠. “신문 기사나 배달에 관한 불만은 저희가 직접 해결해드릴 수 있는 사항이 아니죠. 기사에 대한 의견은 정리해서 담당 부서(편집국과 시민편집인실)에 전달하고, 신문 배달이 안 됐을 경우는 담당 지국에 전화해서 신속하게 배달을 요청하는 것이 최선이죠. 이런 사정을 몰라주시고 일방적으로 화를 내시거나, 당장 해결하라고 역정 내시는 독자님들이 야속하기도 해요.”

하지만 심한 꾸중에도 따뜻한 웃음으로 ‘우리 독자님’이라 말하는 고객 상담원과, 많은 불만에도 애정 담긴 ‘우리 한겨레’를 말하는 독자는 어딘지 닮아 있습니다. 오늘도 ‘우리’ 한겨레가 “정성을 다하겠습니다”라며, ‘우리’ 독자와 고객님들께 손을 내밉니다. 그 손 따뜻하게 마주 잡아주세요. “수고하십니다” 말 한마디면, ‘우리’들의 행복한 전화가 되기에 충분한 인사입니다.

글 임은실 [e-mail]/〈하니바람〉 리포터, 사진 김윤섭 [e-mail]/<하니바람> 포토그래퍼